최근 인공지능(AI) 관련 교육 강좌들이 개설되면서 생성형 AI 기술 서비스도 활성화를 보이고 있다. 기업 및 기관에서는 이러한 기술 플랫폼을 구축해 이목을 집중시키고 있다. 이를 통해 새로운 비즈니스 모델을 형성해 나아가고 있으며, 관련 산업 분야에서는 보다 획기적인 서비스를 선보이고 있다. 한편, 클라우드 선도기업 메가존클라우드는 여행업계 선두기업 하나투어의 고객 응대 채팅 상담을 생성형 AI 기술 기반 서비스로 고도화하는 프로젝트를 성공적으로 완수했다.
해당 프로젝트에서 메가존클라우드는 자체 개발한 AI·데이터 분석 플랫폼 ‘GenAI360’을 적용해 지난 7월, 시범 운영을 시작한 ‘AI 채팅 상담 서비스’를 고객 맞춤형 상담이 가능하도록 고도화하는 작업을 수행했다.
하나투어가 30일, 정식 서비스에 들어간 AI 채팅 상담 서비스는 고객들의 실제 예약 정보를 기반으로 맞춤 상담이 가능하도록 하는데 초점을 맞췄다.
인공지능이 고객의 구체적 예약 정보를 기반으로 상담을 이어갈 수 있도록 함으로써, 고객의 만족도 향상과 서비스 시간 단축이라는 효과를 동시에 거둘 수 있었다.
이같은 고도화 작업을 위해 메가존클라우드는 ‘GenAI360’ 플랫폼을 적용하여 하나투어의 방대한 데이터를 통합하고, 질문 의도 파악과 검색결과 정확도를 높이기 위해 AWS의 생성형 AI 플랫폼인 아마존 베드록(Amazon Bedrock)을 기반으로 답변 정확도가 높은 앤스로픽의 클로드3 하이쿠(Anthropic Claude3 Haiku)와 소넷(Sonnet) 모델을 활용했다.
특히, 검색증강(RAG) 기술을 적용해 패키지·항공·호텔 등 세부 예약정보와 함께 기존 채팅 상담 대화 이력을 연계 검색함으로써 답변 정확도를 한층 높였다.
고객의 개별 여정은 하나투어 업무 시스템과 실시간 API 연결을 통해 보안 요건을 충족하면서도 여정 맞춤별 서비스가 가능해질 수 있도록 했다.
하나투어 관계자는 “앞으로도 메가존클라우드와의 지속적 협력을 통해 서비스를 고도화함으로써 고객 경험 혁신을 이끌어 나갈 것”이라고 밝혔다.
공성배 메가존클라우드 AI&데이터 애널리틱스 센터장은 “기존 인프라와 인공지능 기술을 통합함으로써 고객 맞춤형 AI 채팅 상담 서비스를 고도화할 수 있었으며, 고객 만족도와 서비스 효율성을 극대화하기 위해 AI 기술 기반 상담 서비스를 지속적으로 발전시켜 나갈 것”이라고 말했다.