빠르게 변화하는 기술들이 성장세를 보이면서 기업 및 기관에서는 이러한 첨단 기술을 활용한 시스템을 구축해 선보이고 있다. 최근 인공지능(AI) 기반 키오스크 시스템을 통해 이용자들에게 새로운 경험을 제공해 이목을 집중시키고 있다. 이를 계기로 빠른 상담처리를 통해 효율성을 향상시키고 있다. 이와 관련해 울산시가 인공지능 기술을 활용해 시민이 말로 질문하면 즉시 음성과 화면으로 답변을 제공하는 방식의 새로운 민원상담 서비스를 도입한다.
민원인의 이용 편의성과 상담 접근성을 높이기 위해 인공지능 인간(AI 휴먼) 기반 대화형 민원상담 무인안내기(키오스크)를 도입하고 3월부터 본격 운영에 들어갈 예정이다.
이번 서비스는 인공지능 채팅 로봇(AI 챗봇)과 실사형 인공지능 인간(AI 휴먼)을 결합한 음성 중심 민원상담 무인안내기(키오스크)를 도입해 민원 정보를 제공하는 것이 핵심이다.
울산시가 자체 구축한 약 1,200종의 민원상담 데이터를 기반으로 인·허가·신고, 안전·복지, 문화·관광, 경제·일자리·산업, 도시·교통, 일반행정 등 시정 전반의 민원업무 정보를 안내한다.
기존 상담자료에 없는 질문에 대해서는 생성형 AI와 연계해 답변을 제공하는 이중 상담 체계를 적용했다. 이를 통해 정형화된 민원 안내뿐 아니라 보다 폭넓은 질의에도 정보를 제공할 수 있도록 체계(시스템)를 고도화했다.
이용 방식은 민원인이 무인안내기(키오스크) 앞에 서서 음성으로 질문하면 인공지능이 내용을 분석하고, 실사 인공지능 인간(AI 휴먼)이 실제 상담원처럼 음성과 화면으로 답변한다.
구비서류, 신청방법, 처리부서 등 민원 절차를 단계별로 안내해 이용자가 쉽게 이해할 수 있도록 구현됐다.
무인안내기(키오스크)에 음성 기반 대화형 기술을 적용해 고령자나 장애인, 디지털 기기 사용이 익숙하지 않은 시민도 별도 조작 없이 쉽게 이용할 수 있을 것으로 보고 있다.
반복적이고 단순한 민원 문의를 인공지능이 즉시 응대함으로써 민원 대기시간 단축과 행정서비스 효율성 향상도 기대된다.
울산시 관계자는 “인공지능 인간(AI 휴먼) 민원상담 서비스는 시민이 언제든지 말로 질문하고 바로 답변을 받을 수 있는 새로운 민원 상담 방식”이라고 말했다.
그러면서, “이번 첫 도입 사례를 시작으로 시민이 체감할 수 있는 지능형(스마트) 행정서비스를 지속적으로 확대해 나갈 계획”이라고 덧붙였다.
